Самая дорогая ошибка в продажах — не выбрать «не ту» систему. Дороже обходится другое: внедрить систему, потому что так принято, и годами платить за неё временем сотрудников, вниманием руководителя и упущенными сделками. Это и есть CRM ради CRM.
Как это выглядит со стороны
Признаки узнаваемые:
- система есть, отчёты строятся, но ни одно решение по ним не принимается;
- менеджеры заполняют поля «чтобы не ругали», а работают в мессенджере и блокноте;
- воронка состоит из этапов, которые никто не может объяснить одинаково;
- в системе живут задачи, которые никто не выполняет — их просто переносят;
- на вопрос «зачем нам это» звучит ответ «ну, у всех есть».
Формально проект успешен: система работает, лицензии оплачены, подрядчик закрыл акт. Фактически компания купила дорогой архив переписок.
Из чего складывается цена этой ошибки
Деньги, которые видно
Лицензии, работа подрядчика, доработки, обучение. Это самая маленькая часть счёта, но именно её обычно обсуждают.
Время, которое не видно
Каждый менеджер тратит часть дня на заполнение того, чем никто не пользуется. Умножьте на количество продавцов и на месяцы. Это время не отражается ни в одном отчёте — оно просто не превращается в разговоры с клиентами.
Внимание руководителя
Пока идёт проект, руководитель занят проектом: согласования, доработки, обучение, «давайте добавим ещё одно поле». Это внимание не уходит в отдел продаж, где происходит реальная работа.
Потерянное доверие
Самая дорогая часть. После неудачного проекта команда усваивает: «мы это уже проходили, не работает». Следующая попытка — даже правильная — встретит сопротивление, которого не было бы изначально.
CRM ради CRM — не к нам.
Почему так происходит
Причина почти всегда в подмене вопроса. Правильный вопрос — «где мы теряем деньги в продажах». Вместо него звучит «какую систему нам внедрить».
Второй вопрос приятнее: у него есть понятный ответ, срок и цена. У первого ответа сразу нет — его надо искать, и он часто оказывается неудобным: процесс не описан, руководитель не смотрит цифры, продавцы работают как умеют.
Поэтому компании охотно покупают систему и неохотно разбираются с продажами. Разбираться сложнее — но платить приходится всё равно, только позже и больше.
Что спросить у себя до старта проекта
Пять вопросов, которые экономят бюджет:
- Какую конкретную потерю мы закрываем? «Порядок» и «прозрачность» — не потери. «Заявки с сайта обрабатываются на следующий день» — потеря.
- Как мы поймём, что стало лучше? Если ответа нет, проект нельзя ни принять, ни отклонить.
- Кто будет смотреть на цифры и как часто? Если такого человека нет, отчёты никому не нужны.
- Что менеджер получит взамен? Если ничего — заполнять не будут, и это нормально.
- Что мы сделаем, если система покажет неприятное? Готовность увидеть плохие цифры — обязательное условие.
Если на большинство вопросов ответа нет — начинать надо не с системы. Начинать надо с продаж.
Обратная ситуация: когда инструмент оправдан
Система окупается быстро, когда выполняются три условия:
- процесс продаж описан и одинаково понимается командой;
- известны места, где сделки теряются, и есть желание их закрыть;
- есть человек, который будет управлять по цифрам, а не по ощущениям.
В этом случае инструмент делает ровно то, для чего создан: показывает, что происходит и почему, и не даёт забыть о клиенте. Не больше — но и не меньше. Подробнее об этой роли — в статье «Почему CRM не увеличивает продажи».
Наша позиция
Мы принципиально не делаем CRM ради CRM и не автоматизируем всё подряд. Бухгалтерия, склад, производство, кадры, логистика — не наша работа. Мы работаем только с продажами: фиксируем процесс, убираем потери, делаем его управляемым. Инструмент подключается там, где он усиливает эту работу.
Если нужна система «чтобы была» — мы не подойдём, и лучше узнать это до старта, а не через полгода. Почему мы так работаем — на странице о компании.
Если нужно понять, почему деньги не доходят до кассы — поговорим.